迎接2013年,谈谈我对销售的工作技巧。

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发表于 2013-3-19 23:51:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
敬爱的爱我爱(L5L.ORG)坛友们:
     2012年过去了,我们迎来崭新的2013年。人活在这个现实的社会中就要不断的学习,适当的给自己充充电才不会被当下竞争激烈的社会淘汰掉。2013年是许多90年生人开始面临离开校园步入社会的第一步,来寻求人生的第一份工作。我的学历不高,但我想把我的工作经验分享给大家,希望能帮助到刚步入社会和已经在做销售的从业人员当中。
    我们都是消费者,即使行业不同,我们接触的人也不同,但就销售人员来说,只要把握住消费者的心理和良好的沟通技巧,相信做个优秀的销售并不难。我在买衣服、手机、电脑等等吧,都遇到过很尴尬的场面。比如电脑,走到一款电脑前,销售员就会来到我身边,一句话也不说,我问什么,销售员才会回答什么。
      我:“这款电脑多少钱?”。
      销售员:“现在这款电脑正在搞活动,价格是3999元”
      我:“这款电脑什么配置的,我不玩游戏,办公用。”
      销售员:“....。”(介绍一些价格牌上我能看到的信息)
      我:“它跟别的同价位的电脑有什么优势吗?”
      销售员:“....。”(介绍外观等一些我自己能看到的信息)
    这样的销售员站在你面前,你的感觉是怎么样的呢?至少我是不会买,我问什么,销售员就回答什么,给我的感觉是对我太冷淡。我想除非客户什么也不懂,是个电脑白痴,有一款电脑用就行了,才会买单。不只是买电脑、买手机、买数码相机、买空调、买液晶电视、买衣服等等吧。这样的销售员简直就是不合格,对他所要卖出去的产品压根就不是很了解。这样的例子大家在生活中肯定遇到过不少,我问问大家,你们最后买单了吗?即使你买单了,你心里的感觉又会是怎样的呢?
    现在很多导购,顾客进门第一句话他就说错了,一般的导购看到顾客第一句话就是:“您好,欢饮光临!”,其实这句话说错了,第二句话说错的人更多了。
      “您想要点什么?”          错  
      “有什么可以帮您的吗?”    错
      “先生,请随便看看!”      错
   “您想看个什么价位的?”    错
      “能耽误您几分钟时间吗?”  错
     “我能帮您做些什么?”      错
   “喜欢的话,可以看一看!”  错
    这是几种常见的说法,但都是错误的说法,开始你就错了,好的开始是成功的一半。我们可以想一下,顾客听到这些话,会怎么回答你呢?基本上一句话就可以把你搞定,那就是:“好的,我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧!你怎么接话呢?很多导购说:“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了,再想见他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一两年,一台电视可能八年,一台冰箱可能十年,如果你卖的是骨灰盒的话,这辈子估计都见不到了。
如果这笔销售不在你那里产生,就在别人家产生,那么你就失去了一次挣钱的机会,现实就是这么残酷。
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件:
    选择你的开场白,让你的顾客停留。一般第一句话这么说:“您好,欢迎光临XXX专柜!”把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌。
  还有一个原因,就是你要当着顾客的面,在他耳边做一遍广告,这种广告效果比电视上,平面上的效果要强很多倍,因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买,但当他想买的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜!”就会想到你。
第二句话,要把顾客吸引住,让他停留下来:
  怎么才能把他吸引住呢?那就是给他一个留下来的理由!女孩子嫁给男孩子,也要有个理由的,哪怕这个理由很牵强!“嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由!
  第二句话一般这么说:“这是我们的新款!”人对新的东西都喜欢看看,比如新媳妇!这是人的本性,只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现在说新款的专柜太多了!
    第二种说法:“我们这里正在搞XXX的活动!”用活动来吸引顾客,但千万别这么说:“我们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动,搞活动的太多了,顾客已经麻木了,这就需要我们把活动内容说出来:“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动!”这样顾客就感兴趣了,会注意的听你话的!
    第三种说法:唯一性。第四种说法:制造热销气氛。第五种说话:时限性等。在此不一一的举例说了,大家可以自己组织巧妙的销售语言。切记:把一种说法练习熟,脱口而出。其实顾客的心理经过我的分析也就那么几句话,只要我们把每个阶段给解决了,就没问题了,不管卖什么东西都一样,我想再说一下:卖电脑跟卖冰棍没什么区别!
第三句话怎么说:
    导购:“您好,欢迎光临XXX专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误的语言!
    你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾客拒绝掉,我通常把这种导购称为多余的礼貌,本来人家已经被吸引了,你又给顾客新的选择、给了顾客拒绝的机会。
    一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌,别人问他为什么会被打,他说:“我看她背后的拉链没拉,我帮她拉上了,她转身给了我一巴掌,她打我,我还以为她喜欢不拉拉链,然后我又把她背后的拉链拉下来了,谁知她又给了我一巴掌!”这个男的犯得错误就是多余的礼貌。
  所以第三句话直接拉过来介绍商品,这么说:“我来帮您介绍!”直接拉过来,别问顾客愿意不愿意,别问顾客能不能介绍,他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒了你就麻烦了。
“顾客说太贵了!我们怎么回答化解!” :
    顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“888”“太贵了!”很多导购会这么说:“这是老板定的价格,我也没办法!”顾客:“给你们老板打电话申请一下!”出卖老板,你敢打吗?即使敢打,老板怎么看你!
  “这已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊,其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵。
  “先生,我给您便宜点吧!”这种导购我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的。
  当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!”
  因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了,顾客说的是太贵了,没说你能便宜点吗?所以你不能主动便宜!所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?而不是给顾客便宜!
  怎么告诉呢?那就是讲商品。但是很多人不会讲商品,很多人会说:“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统,要么就是讲质量如何如何。其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成:质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决),我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解,不可单一讲商品质量。传统的F什么A,也可以用,特性,特点,优势,利益等等,这个我不太懂,请大家见谅!我也是原来从供销社工作的时候参加了一个补习班,一位老教授讲的。讲完以后,顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗?”
“你能便宜点吗?”:
  首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感。
  男孩子追女孩子:“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?”
  所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里,而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品。任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕。你平时买东西还不还价?肯定还,哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头,肯定被宰了。
  但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了,心里一个劲的懊悔。所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠,只要东西物有所值,不怕他不买,当然你也别在顾客面前太骄傲。
那么怎么回答顾客呢?这么说:
  “你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他:“你要多少啊?”
  这时他就会有一种想法:我要得多,他就便宜的多。
  如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答:“你要多少啊?”
  你也不要直接回答要多少,你要反问他:“你能便宜多少啊?”
  这时候卖苹果的就该想了:我要便宜的多,他就要的多了,你又抓住了主动权。
  那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?”
  你这么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。”让他试穿。
  “您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。”
  “您先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢您肯定不会要。”
把价格绕过去,然后讲商品。
  一般顾客都是进门就问:“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏,介绍商品,让顾客心动。如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢?第一个技巧就是常用的周期分解法。
  “小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了!”
  “小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才划几毛钱,物有所值啊!”
  这是最常用的,下面说一招不常用的!用“多”取代“少”!什么意思呢?
  我们经常听见这么一句话:“少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了!”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”
  这是我们常听的,或者常说的,但却是非常错误的,因为你让他想到痛苦了。烟民少抽一根烟他都难受,更别说两包了。打麻将最恨的就是放炮,更别说多放两炮。女孩子少化两次妆更不可行,她宁可呆在家里不出去,也不要不化妆出去。这些统统让他们觉得很痛苦。
  那么我们怎么把这些痛苦变成快乐呢?这么说:“就当您多抽了两包烟。”“就当您打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐。这样我们避免了痛苦,向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐,顾客内心的心情开心了,那么就没那么难销售了,还怕顾客不买单吗?
“我认识你们老板,便宜点吧!”
  当顾客这么说的时候你怎么回答?
    很多导购说:“您认识我们老板,那您给我们老板打个电话,老板只要同意,我怎么都好做。”
  你们老板被你无情的出卖了。
  有的导购说:“那您叫老板跟我说一声吧。”
  顾客说我出去给你们老板打个电话,然后就再也不会回来了,因为他根本就不认识你们老板。
  你也不能说:“你根本不认识我们老板,净忽悠我!”
    他肯定不买,其实顾客说认识你们老板,他就真的认识吗?百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的电话都没有,你让他怎么打电话。有人说,他要真认识怎么办?那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?直接打电话过去:“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。我们做的是把面子给他,但绝不降价。
  这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试。
“老顾客也没有优惠吗?”
    顾客是老顾客要求优惠怎么办?
  “您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!”  错
  “知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!”    错
  “您是老顾客,都没给您多报价!”              错
    “老顾客也没有优惠吗?”很多老顾客这样问到。
  我的亲身经历,一款诺基亚手机,在国美和在苏宁没有什么变化,都是诺基亚手机。我有一个同学原来在卖场工作,当时我想在十月一买个诺基亚手机,就联系了我同学,他告诉我说;“其它品牌的手机只要是黄金周或者假期,都会有相对价格上的降价幅度,但就诺基亚这一个品牌,是绝对不会降价的,如果你真的想买诺基亚手机的话,不用等十月一,全卖场的品牌手机都会降价销售,诺基亚从来不参与活动。”没办法阿,这就是品牌的力量。自己当时心里还在想,诺基亚这么牛阿,虽然很贵也很不情愿,但我还是默默的买下了心仪的手机。其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜,现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。不同的是你这个人,因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客。如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客。
  一句话:他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系。顾客拿你当朋友了,他觉得这是我朋友的店。他甚至可能对他的朋友这样说:“你要买诺基亚手机,就去XXX店里找那个小张,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定对你很照顾的!”
所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝:“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?我也就是这么问问,你就直接把我驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题?”
  那么怎么回答呢?首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意。这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”就可以了。老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的。只要你不比别的地方高就可以了,就能留住老顾客。20%的老顾客创造80%的效益,所以千万别宰熟。
“你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”
    “您可能很少来这条街逛。”          错
  “我们这么大的牌子,您都没听过?”  错
  “可能您逛街的时候没看到。”        错
  “您没听说的牌子多了。”            错
    第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对。只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止。所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导?那就是我们要用“问”的语气。
  “我怎么都没听说过?”“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。”
  直接带过去,不在这个问题上过多纠缠,就可以了。
“款式过时了!”
    我们怎么回答?这样的问题分两种情况:一种是真的过时了。另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了。
  我们先说第一种情况,真的过时了。东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者:“是的,好东西才会卖这么久!”这些说法都不能算错!因为没有否定顾客,而且把东西说出好了,但我有更好的解说。顾客说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!”
  对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了。我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!”。二是不能承认这是老款,因为它确实是新款。那么我们怎么说呢?我们这么说:“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新......,在这里也做了一些创新......,在这里还做了一些创新......。”最后让顾客自己得出结论:这是新款。
  不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导。
“我不需要这么好的东西!”
  当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品,顾客也觉得不错,但就是太贵了,有很多功能用不上,或者没打算买这么好的东西,顾客常常会说:“我不需要这么好的东西!”。很多营业员会说:“其实这也没那么好!”一句话把之前说的全部否定了。好东西,谁都喜欢,他只是觉得价格高,或者是超出自己预算了而已。如果喜欢,就是感觉价格高。
  我的答案是这样的:“这样的价格,买这样的东西,已经是最划算的了!”。
“超出我预算了!”
  当你给顾客介绍完以后,顾客说:“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品,而且有的导购还说一句话:“我们这边有便宜的,您这边看一下!”顾客会随便看两眼,然后离开,因为你让他感觉到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货。所以,记住,转介绍商品,是最后一招,实在不行了再转介绍。
  顾客说:“超出我预算了!”我们怎么办呢?他只是说,超出预算了。如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起。如果你是新营业员,那么怎么办呢?我们还是要用“问”的语气。
  “先生,您的预算是多少?”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少。如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了。如果你的东西是1000,他说我的预算是200,那么就是真的超出预算了,那么这时候,我们再转商品。
  但转商品的时候不要说:“这边便宜,您可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。
  我们这么说:“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍。”
  顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品。
“你们公司倒闭怎么办?”于此类似的:“你们品牌撤柜怎么办?”
  很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭。
  “我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年。”等等,全是证明公司实力的话。
  “我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!”
  “我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方。”
  这些回答不能说不对,但是不好。为什么这么说呢?我们大家考虑一下:顾客在什么地方会说这句话。对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说:“你们公司倒闭怎么办?”换句话说:顾客问出这句话的时候,一定会买的。你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠。那么怎么说呢? 
  首先,不能说我们公司不会倒闭,更不要证明公司不会倒闭。因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为“不”这个字,在人的脑海里不会出现印象,而“倒闭”这两个字,顾客却能听的最清楚。我举个例子:你绝不会买一头粉红色的小象。你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像,而没有“不”这个字。千万不要强调不会倒闭,因为顾客听到的都是倒闭。 
  那么怎么回答呢?一句话带过去。
  “先生,您开玩笑了!”就可以了,然后说:“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金,都买了。  
  就可以了,不要在这个问题过多的纠缠,这才是主要的!
“我在前面那家店也看到你们同样的款式了,而且价格卖的比你们便宜”
    遇到这样的问题我们怎么回答呢?
  夏天我做过啤酒推销员,冬天我也做过白酒推销员。同类的话我听了很多遍,但我都是用我的方法谈下的订单。首先,当遇到这样的问题的时候,我们先分清是真的还是假的,很多顾客利用这种方式实现打折的目的,当然对顾客来说,无可厚非。其次,我们想一下,他为什么不在那个商店买?如果他看中的话,或者非常喜欢的话,在那个商店买应该顺理成章的,当然我们不排除货比三家的可能。再次,不要诋毁那个商店,毕竟是同行。
  那么怎么回答呢?我一般这样回答:
    “老板,您说的那个啤酒也不错,这是我们公司今年新推的一款啤酒,我先让您品尝一下,您感觉口感怎么样,虽然我们的价格比其它啤酒的价格要贵一些,但口感各个方面都是有所不同的,如果口感不好,您肯定不会要的!”
  “先生,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是您先试试这件衣服合适不,即使同样款式的衣服,因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,您肯定不会要的!”
  在此提醒一点:不要说那个店的名字。因为每说一次,就会加深那个店在他脑海里的印象,我们用“那个”来代替,从而淡化处理。
“我再看看吧!”
  很多导购员听到这句话,头就开始疼了。因为顾客要离开,因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了,因为顾客回来的可能性太小了,但导购还不能说不让顾客去货比三家。所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说:“先生/小姐,货比三家也是对的,你可以去比比,如果不行,到时候再回来找我。” 
  要知道顾客回来的可能性太小了,除非你的商品确实比别人的好很多,否则为了面子,为了价格他也很少回来,因为他知道,再回来,你肯定不会给他便宜,很多顾客说再看看,很多时候是在:去零头、要赠品、要降价的原因上,说出再看看的,想通过离开这种方式,给你压力,让你再叫住他,给他便宜。 
  甚至有的导购员还这么说:“早就跟你说过,我们是最好的,最实惠的吧。”那意思是:我没骗你吧,我是对的吧。  
  问题是:你越证明自己对,顾客越觉得没有面子,因为你在证明他错了。就像老总批评你批评错了的时候,结果你拿出证据证明你做的对,他批评错了,他马上会转移问题批评你批评的更狠:“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。”因为你在证明他错了,所以他很生气,后果很严重。
顺便说一下:遇到老总批评错你了,你怎么办呢? 
  一、预防,只要违反常规的事情,你都要在老板看到前跟老板提前说。比如:你布置会展,老板去看看布置的如何,这时你要陪同老板,在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板:“老总,这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求,达到什么样的目的。”老板听完会说:“满足客户是我们的宗旨,做的不错。”如果你没有提前跟老板说,老板跟你说:“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊?”如果你说:“老板,这是客户的要求,不是杂乱。”老板马上说:“怎么不杂乱啊,客户的要求合理的我们满足,不合理的我们就不能满足啊,做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确,那么老板只好说:“上次有件事情你好像也是为了满足客户,结果搞的我们很被动啊,上次....。”你死定了,因为你让老板很没面子,他的权威受到了打击。  
  二、老板批评错了,你按照老板的要求做就是了,然后等没人了,再去老板办公室,“老板刚才接到客户电话,客户提出了个要求,要求展台摆放另类点,不要居于常规,我想根据客户要求改动一下,老总,您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧,让客户满意。”这样就可以了,没必要跟上级争你对我对。
接着说“我再看看吧!” 
  遇到这类问题怎么回答呢?两种方式:
    一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力。 
  二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。
    顾客:“我再看看吧。”
  这时我们用沉默的压力,什么也不说什么也不做,逼他说出真实原因。即便他想走,顾客也会跟你做简单的告别,都谈了那么久,他不会扭头就走的。我们的回答是:“先生/小姐,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看看的真实原因是什么?我怕我有解释不到的地方,是价格、还是质量、还是(不说话了,等着他往下接话)”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因:“哦,小伙子,其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说:“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞什么什么活动,来,我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。
   有时顾客不说出真实原因,怎么办?那就是在顾客出了店面以后,再追上去问。因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说:“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗?是价格、是质量、还是?”等着顾客往下接话。这时顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你:“其实也没什么,就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去,“哦,原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟您介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思。不管销售什么产品,道理都是一样的。我夏天做啤酒推销员的时候,晚上10点多去饭店跟老板谈订单,(其它时间人家烧烤店里忙阿,没空搭理我。)就有两个老板看我这么敬业,同意并拿到订单的。做销售不能怕丢面子,如果你是个非常爱面子的人,你也做不好销售。这个拉回来的顾客能够占“我再看看吧”顾客里的30%。也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。
怎么做才能让顾客回来呢?
    那就看如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来,按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是:
  1、我们有,别人没有的东西。
  2、我们能做,别人不愿意做的事情。
  3、我们做的比别人更好的东西/事情。
  4、我们的附加值。
  基本上从这四个方面去找就可以了。
  那么怎么说呢?我们以买空调为例,这么说:“先生/小姐,其实您也知道(让他知道他不知道的)不管买什么样的空调,只要看三个方面就能买到好的空调。第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信誉。第二,就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用着放心。这第三嘛,也是最重要的,(此时停顿一下很重要,顾客一般会问,第三是什么,此时确认顾客是否在认真听你说话。)那就是,空调厂家一定要在科技上领先,这样的空调才能保证质量过关,您说是吗?我们XX空调在这方面做的都很到位,您可以跟任何一家比较。”
  预先设定好比较的标杆,在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候,一定要找出你们比别的品牌强的地方,也就是你们的优势、特点,给顾客带来的特殊价值方面,只要找三个就行了,不用多。
“你们质量会不会有问题?”
  这个问题很多导购觉得很好回答:“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专卖店。”
  但是顾客问出第二句话的时候:“万一有问题怎么办?”很多导购就回答的不好了:“万一有问题,我们三包,我们六年包换,十年保修。”大部分导购都会这么说,也挺好的,至少公司的售后服务还是做的不错的。
  我有更好的说法。
  导购:“先生/小姐,您是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”
  顾客一般会说:“有。”
  我们问一句:“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了:“我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”
  如果我们问顾客:“先生/小姐,您是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”
  顾客一般会说:“没有。”那我们怎么办呢?
  我们夸他一句,然后说自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸运了,您没有,我有啊。我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”
  说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。然后说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。”
顾客听到你说的那番话以后,至少吓得他不敢去其它厂家买。
与朋友讨论“你觉得如何?”
  顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:“你觉得如何?”这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。
  遇到这种问题,一般的导购会说:“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上。”
  有的导购会说:“我夸顾客的朋友漂亮,有气质,把她夸的心花怒放,她就认同商品了。”
  这样做也可以,只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢?夸她,但不夸美貌与气质。
  怎么说呢?这么说:“小姐,您有眼光,您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。
  有时候顾客的朋友会说:“我没眼光,我不懂,你别问我。”也有这样的人。
  那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。
  一般说完:“您有眼光,您看一下。”就可以做好开票的准备了。
“这两个都不错,你看我买哪一个?”
  这是一个结束信号,很多导购员听到顾客这么说,马上一指其中一个:“这个好,您买这个吧!”随即打算开票。结果顾客买回去回来挑换,退货的风险就很大了,因为是你给顾客选的,顾客说,当时我就犹豫不定,你帮我选得,不是我喜欢的,所以你要帮我换或者退。所以遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧,我们一般不帮他下结论。
    可能朋友们经常会遇到一种情况:老婆早上起来,问你:“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢?”你敢帮老婆选吗
  “老婆,你穿什么都好看!”一般都是这么回答。
  “老婆,你穿黑的吧,今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看,回家你就倒霉了,“都是你,让人家穿黑的,结果大家认为不好看,就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了,再争辩估计就要吵架了。
  所以遇到这种情况,我们这么说:“老婆,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的显得靓丽活泼,您觉得呢?”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊?”男的顺水推舟,“老婆我们真是天生一对,我也很难选择,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的的显得靓丽活泼,您觉得呢?”想叫我掉坑里门都没有。
  遇到客户让我们帮着选,怎么回答呢?
    这么说:“这件的特点是....,那件的特点是....,您觉得呢?”
  如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定:“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?”最后一定要问顾客,让顾客点头确认。我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。
  “我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您。”
“我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!”
  “真的很抱歉,我没有这个权利。”
  “公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
  那么怎么回答这个问题呢?我的方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。
  就像我冬天做白酒推销员的时候,“老板,您订十件酒,我们赠您两件。”
  这么说:“老板,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是....。(介绍赠品的卖点、好处,谁都是为了自己的利益着想,老板才想多卖酒呢。)从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。
“把零头抹了吧,也就20块钱。”
  这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下,最后离开的。顾客真的就缺少这20块钱吗?不是。
那为什么非要便宜这么点钱呢?我的看法是:顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开。
  我目前没有直接解决这个问题的答案,我的方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重新杀出一条血路。那么怎么转移呢?还是一个字,“问”。问什么问题呢?问只能让顾客回答是的问题。
  换句话说:这几个问话是当你无法回答顾客提出问题的时候,就说其中一句就可以了,这是导购员随身携带的几把砍刀,遇到无法回答的问题砍一刀就行了,每砍一刀,就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。
  再重复一下:问只能让顾客回答是的问题。
  这么说:“小姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”
  “先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”
  “王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”
  类似这样的问题,让顾客只能回答是。
  举例:
  顾客:“这件衣服,你再给我便宜20块钱,把零头抹掉,我现在就要了。”
  导购员的回答应该是:“王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”
  顾客只能回答:“是。”但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊,一点面子都没有。”
  这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了:感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题,就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了。
结束时机的把握:
  主动不代表冒险,被动不代表安全。高点不结束,就会夜长梦多。现在很多导购员不是自己结束销售,都是被顾客结束销售。那么怎么结束销售呢?一句话:“请问一下,待会儿您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”
  有人说:我提出结束销售,顾客不一定买单啊?
  是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他:“请问一下,您现在还在考虑的是?”他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售。不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交。
成交的心理障碍:
  一、害怕被人家拒绝。
  怕被人家说不,其实没有什么害怕,如果他今天说不,你就要问他为什么不?什么原因你要说不?要走没关系,讲清楚,说明白,给个不的理由。他说:“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了,我们解决就是了,所以不要怕,只要有相对应的话术模板在,我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
  二、害怕给顾客产生误会。
  这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购:“你为什么不结束?”导购说:“我担心他觉得我要卖他东西!”你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结,很多导购就希望:我讲的很好,你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现,说直白点,就是你太好面子了。
  三、害怕给顾客压力。
  四、自己觉得还不到火候。
  “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候?”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等,过了高点以后,趁热不打铁以后,这时候问题就更多,结束就更难。
  五、大家都这么干。
  这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束?因为店长也这么做,经理也这么做,老板娘也这么做,大家都这么做,所以我也这么做。结果就变成了传承,在不好的结构里面变成了复制。
把握成交的时机:
  有几个行为看到,就可以提出结束。
  头一个,顾客提出价格的问题。价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头,只要顾客有这种问题出来,各位记得:“....,您说是吗?”讲完要接一句话:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”要尝试去做结束销售。
  很多导购会说:那顾客会不会觉得我们很急。所以各位有没有发现,我在设计的时候加上了三个字:待会儿。我没说现在。能理解吗?我不是说现在,是待会儿。
  顾客说:“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了,直接说:“那行,这边刷卡,请。”
  其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。有人说我这招比较狠,就是给顾客挖了个坑,让顾客不小心跳进来,等顾客跳进来,赶紧埋土,就是这个道理。价格信号是最经常出现的成交信号,但是导购员的把握时机的能力却是最低的。所以我们经常看到导购都是这样处理的:导购:“....,您说呢?”顾客:“你说的也对,不过....。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。为什么一直兜圈,因为导购不结束销售。如果我们提出了结束的信息,可能早就进入到了买单了。
    第二个:询问送货(退换货)或保养相关细节。顾客问到这个问题,导购员就可以结束销售了。
  导购:“我们三包,一个月包退,三个月包换,保留小票就可以了,....。”“这个产品保养的时候要注意:....。”讲完以后,最后给顾客一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”
  第三个:顾客计算数字。
  顾客:“那你总共加起来多少钱啊?折扣打下来多少钱啊?”
  导购:“折扣打下来是1980”报完价以后就要加一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”
  很多导购员最傻的做法就是:“1980”然后就带着微笑站在那里也不说话,就等着顾客说:“啊!这么贵啊!”然后导购:“啊,怎么还有问题啊!”你不去结束,你要等顾客说:“买单吧!”这种几率很低啊。每一个自动买单的顾客背后,都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。
  第四个:有时候顾客会跟你胡扯,或者开玩笑。比如:“公司撤柜了怎么办?”“如果七天坏了怎么办?”类似的。
  导购一句话带过去:“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”
  第五个:顾客屡次问到同一个问题,这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。
  顾客:“你觉得我戴这个真的好看吗?”导购在旁边:“真的好看,....。”顾客:“可是我觉得好像太柔了。”导购:“不会的,....。”顾客:“可是万一不好看怎么办?”导购:“您放心,....。”顾客:“我还是很担心嘞!”导购急的都想杀了她。心里面在想:妈的,你到底要问多久啊。什么原因造成的?因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号。
  我感觉在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念:“这一点您可以放心,您戴起来肯定好看!”紧跟一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”记住,屡次在同一个地方挣扎的,就是要结束。
  为什么顾客一直问?因为你不结束,所以她一直问,你直接把她结束掉就没事了。你一直不结束,每讲完一个导购就这样含情脉脉地看着顾客,那意思就是:来吧,再问啊。顾客又很难下决心买单,大部分女生都是这样的,所以就继续问,一问你心里想:怎么还有啊。
   第六个:就要准备做结束销售了,表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头,买还是不买都已经决定了。这里用接触法刺激一下顾客,也叫顺水推舟法,就是在顾客的肘部,轻轻带一下,嘴里说:“您看没问题吧!”顾客接受了外界接触的带动,思想会不由自主的跟肢体走的,所以顾客会顺势点头。
  第七个:询问同伴的看法,有时候顾客就问旁边同伴:“你觉得怎么样?”这是到最后的环节:我觉得还不错,再经过同伴的确认。这时候要做结束的销售,就代表顾客对这个产品基本上满意了。
  第八个:顾客表情改变,由思考到豁然开朗。本来比较严肃到露出笑容,顾客为什么会露出笑容,因为他决定买了,如果不买,他还在关注商品,只有决定买了,才会跟你开开玩笑,才会放松。
  第九个:顾客:“小伙子哪里人啊?说话不错哦!长得真帅气啊,有没有女朋友啊。”
  这时候导购千万要记住:不要被赞美之后迷失了自己的理智。有人被赞美了之后,你会发现销售人员头顶上会出现光环,准备上天当耶稣,开始忘了自己是谁。顾客转而赞美销售人员,这是销售人员应该这么说:“X总,跟您聊天真开心,被您这么一夸,我整个人的自信心都上来啦。请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点?”
  第十个:在两件产品当中比较选择。
  顾客:“哎呀,这两件都差不多,这件不错,这件也不错啊,都不知道怎么挑了。”
  以前说过,在此不重复。所以成交的时机进来之后,就要迅速抓住,不要等。至于结束销售的技巧,因为我们是终端销售,所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法。千万记住,做出选择后,一定要说:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点?”二选一结束法要注意的是:自然肯定的语调,坚定无疑的眼神,理所当然的态度。
    自己也是从事了销售这个行业才有的这些定论和销售技巧,我还是那句话我不做销售的时候,大家都是消费者,2013年是许多90年生人开始面临离开校园步入社会的第一步,希望我的这些销售经验可以帮助到大家。喜欢和准备要做销售的人如果你们爱这个行业,像我一样学历不是很好,又不是专门学销售出身的,大家可以先做一个“消费者”,慢慢的来积累经验,在生活中多听、多看、多了解,肯定会有丰富的收货。
    在此希望以上赘述对大家能有所帮助!


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